漯河交通运输服务创新案例

　　近年来，漯河公交根据行业实际情况，深入推进供给侧改革，根据自身特点，坚持“公交优先必须公交优秀，公交优秀助推公交优先”，着重推出了城市公交全员标准化服务，以服务创新推动公交发展，取得了明显成绩。

　　第一章 定位及特点 一.1.品牌定位“城市公交全员标准化服务”是漯河公交推出的专项服务品牌。漯河公交紧扣“公交为民”的公益属性，以在全体车长中推广应用标准化服务为目标，推动城市公交总体服务水平、服务能力明显提升，实现“让群众满意、让政府放心、让员工安心”的服务效果。

　　“城市公交全员标准化服务”以全体公交车长为载体，通过提升车长思想理念，规范车长服务言行，接受群众监督，提升漯河公交总体服务效能，最终达到让公交成为市民出行首选工具，实现公交优秀，助推公交优先的成效。

　　总体定位：以五大类25项服务标准为纲，围绕标准制定细则，以各个细则为目，纲举目张。以全员执行标准化服务为目标，实现所有线路、车辆服务标准统一，乘客无论何时、何地，无论乘坐任何一辆公交车，都能享受到标准的文明乘车服务。通过一以贯之的坚持，创建成为国内领先的公共交通综合性服务品牌，为城市公交高质量发展创造应有的价值。 一.2.品牌特点“城市公交全员标准化服务”以五大类25项服务标准为纲，围绕标准制定细则，以各个细则为目，纲举目张。搭建思想支撑、形成完整的服务品牌体系，充分释放品牌综合效益。

　　第二章 建设历程 二.1.建设背景 二.1.1.日积月累，公交服务赢得广泛赞誉公交代表着城市形象，被誉为城市中流动的文明窗口。

　　漯河公交的发展经历了三个阶段：1990年至2012年，实行全民营模式;2012年至2019年，民营模式与公营模式并存，从以民营为主向以公营为主过度;2019年至今，实行全公营模式，公交回归公益本质。

　　在公交改革发展过程中，漯河公交始终坚持把提升服务质量作为基本遵循，采取多项措施，持续改进，不断上台阶。

　　2013年，开展公交行业形象综合提升活动，组织线路管理人员开展观摩学习，借助三条公营线路开通运行，积累管理及服务经验，进一步开拓思路，推动管理服务持续提升。

　　2014年，集中开展“守秩序规范行车月”主题活动。在市区金穗广场、三中、五一路等站牌实施划线停车，规范公交车运营、停靠秩序。

　　2015年，启动五一路口、金穗广场两个公交停靠示范站点，引导公交车规范停靠，实施严管重罚，规范公交进出站秩序，起到示范引领作用。

　　2016年，启动公交车驾驶员营运中手机统一管理制度，营运中不带手机，专心驾驶，确保安全成为漯河公交对全体乘客的庄严承诺。

　　2017年，以场站为单位，全面推行目标管理制度和车长星级评审制度，拉大星级奖励差距，实行车长带星营运，公交车长工作积极性空前提高，主动服务意识增强，安全运行、节能降耗、准时正点、干净卫生成为常态。

　　2018年，漯河公交开展“礼让斑马线、文明伴我行”活动，公交105路荣获全国“工人先锋号”，车长秦绍雷背行动不便老人上下车被中央电视台报道，在车长队伍中引起强烈反响。

　　2019年，对邯郸等多地市公交考察，推出文化车厢等系列制度，组织81名优秀车长开展拓展训练活动，实施车长上车问“您好，欢迎乘坐”迎送服务。公交107路荣获全国“巾帼文明岗”等三项桂冠。

　　2020年，完成标准化服务制度完善，车长全员培训合格，全面推出公交车长标准化服务，开展“最美公交车长”评选表彰活动，12名车长荣获“最美公交车长”。

　　2021年，应濮阳公交邀请，漯河公交专门派出团队，为濮阳公交培训标准化服务。同年，湖南怀化公交也先后组织团队两次到漯河学习交流标准化服务。10月，漯河公交应邀到怀化开展标准化服务专项培训。标准化服务出市跨省，为两市公交服务质量提升输入了新鲜血液。

　　2022年，漯河市荣获河南省“公交优先”示范城市，公交车长标准化服务增加全员戴耳麦、戴白手套服务，4条敬老爱老线路荣获普遍赞誉。标准化服务走出漯河为湖南怀化、濮阳提供专项培训

　　2023年，漯河公交数字化转型建设加速迈进，公交车长标准化服务再次走出漯河，应邀为信阳公交提供上门培训。

　　在历年的营运服务中，漯河公交以良好的精神状态、娴熟的驾驶技能、优质文明的乘车环境，为食博会、爱心送考、创建全国文明城市等重大活动提供了高质量的乘车服务，赢得了社会各界的一致好评。 二.1.2.基础扎实，服务品牌渐入佳境经过持续改革发展，漯河城市公交共有车辆820台，全部为新能源公交车;城市公交线路28条，线路全长515公里，日均发班5200多班，日均运营里程10万多公里，全年客运量6000多万人次;投用综合公交场站8座，充电站11座，在建综合场站2座，公交场站总面积21万平方米。

　　在漯河公交改革发展过程中，“公交优先，必须公交优秀;公交优秀促进公交优先”的发展原则贯穿始终。2022年，漯河以总分第一名成绩获得河南省第二批“公交优先”示范城市，顺利通过国家绿色出行行动验收，经过国家“公交都市”综合评审，进入“十四五”期国家公交都市示范城市创建。 二.2.品牌提出 二.2.1.水到渠成，服务品牌正式提出2020年1月10日，在公交集团党委会议上，董事长王克喜首次提出“公交车长标准化服务”理念，把公交车长日常的工作行为简化为标准化流程，通过全员培训形成整齐划一效果，让每辆公交车的服务都一样贴心，让乘客无论乘坐那一辆公交车都能享受到宾至如归的效果，这就是标准化服务的初衷。

　　2020年1月15日，经过充分论证，公交集团领导班子达成共识，将公交集团成立以来采取的系列服务提升措施、行动整合梳理，形成统一的“公交车长标准化服务”，并作为今后漯河公交主要推出的综合性服务品牌，完善标准，制定监督管理措施及奖惩办法，开展系列专项培训，在全体车长中形成一致观念，推行全员实施。 二.2.2.精心谋划，夯实服务品牌根基经过进展筹备，2020年2月，公交集团把上车问候“您好+迎接手势”、礼让斑马线、安全行车、文明用语、车辆卫生设置为一个个场景，研究制定了公交车长标准化服务手册。手册共规定了五大类25项具体标准，配以实景规范动作照片，简单易懂。

　　为了进一步达到推广应用效果，公交集团专门拍摄了公交车长标准化服务教学片，由优秀车长代表进行实际操作示范，以更加直观的视频教学片形式提高培训教育效果。

　　2020年2月初，由于疫情影响，根据市防控指挥部要求，漯河公交暂停营运。公交集团利用这一时间，组织车长进行了13期专项培训，通过示范讲解，观看教学片，逐人考核达标等措施，进行了在线车长全员培训。 二.2.3.隆重推出，引发各界好评如潮2020年4月，公交车长标准化服务正式推出，随着有序漯河复工复产，城市公交恢复营运。市民惊喜地发现，漯河公交整体面貌焕然一新，更贴心、更放心的乘车服务让大家第一次感受到了标准化服务的魅力。乘客踏入车门后，公交车长侧身面向乘客，抬起右手，掌心向上，指尖向后，面带微笑，用自然亲切的普通话问候：“您好，欢迎乘坐!”不少乘客拨打车上的公交监督电话6666567，都是一句话：漯河公交服务真是太好了!