攀枝花市12328交通运输服务监督热线管理工作现状分析

　　近年来，攀枝花市交通运输局坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握交通“先行官”定位，以打造人民满意交通为目标，坚定不移推动交通运输高质量发展，以实际成效检验落实成效，在贯彻落实市委市政府高质量发展建设共同富裕试验区和加快建设现代化区域中心城市的决策部署中，通过12328交通运输服务监督电话(以下简称12328)，聚焦行业管理重点、难点问题，紧盯与群众密切相关的民生领域，全面细化梳理交通行业问题，为建设人民满意交通做出贡献。

　　一、案例背景。

　　12328交通运输服务监督电话作为交通行业的“一号通”，实现通过电话、短信、门户网站、微信、移动客户端等多渠道受理交通业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议，解决人民群众投诉渠道不畅通、举报不方便等问题，充分利用12328电话系统运行产生的大量数据进行分析，把握和跟踪行业热点、难点、焦点问题，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。

　　2016年，攀枝花市12328系统建立，攀枝花市12328系统建立，由局属科室负责管理;2021年6月，攀枝花市交通运输局专门成立12328热线中心，负责12328相关工作。

　　自建立以来，12328热线充分发挥着倾听民声、畅通民意、排解民忧的作用，及时高效地回应着群众诉求，它既是群众与攀枝花交通系统沟通、交流的“桥梁”，也不断为攀枝花办好人民满意的交通提供着积极支撑。

　　二、措施及做法。

　　(一)建机构强领导。成立以局主要领导为组长、分管领导为副组长，相关科室和局属单位负责同志为成员的12328热线管理工作小组。在市公路事业发展中心划定办公区域并设立市12328交通运输服务监督电话中心(以下简称“市12328中心”)，具体负责12328热线日常管理，各县区交通局运输局、局属各单位和局属科室负责具体业务办理，规范有序推进办理工作。

　　(二)定制度促办理。印发《攀枝花市12328热线管理实施办法》，明确签收、转办和督办业务工单工作流程和考核机制，做到有章可循、有规可依。按“谁负责、谁处理、谁回复”的原则，及时将工单转局相关科室、下属单位和县区交通运输局办理，每月定期发布《12328热线运行管理工作情况的通报》对工单办理情况进行通报。实行首问责任制和限时办结制，要求承办单位设专职人员及时处理投诉件，及时回复投诉人，及时反馈办理结果，办理质效明显提高。

　　(三)抓培训提能力。市12328中心积极组织相关工作人员参加运行管理培训、交叉检查、交流学习，不断提升管理人员、话务人员和承办单位(科室)工作人员的业务知识、管理方法和技能水平。2023年邀请省交通物流发展中心12328热线运行管理专家对全市涉及12328工作的40余人开展培训授课，同时市12328中心多次对承办单位、12345中心人员开展培训，共计培训200余人次。

　　(四)重沟通保质量。12328热线实现“双号并行”以来，攀枝花市认真研判“双号并行”中存在的问题，积极协调市12345服务中心、局属单位和县区两级交通运输业务办理部门，理顺机制。一是畅通联络渠道。确定所有交通运输业务办理部门联络人，及时解决群众的述求，确保工单办理及时、高效、群众满意。二是完善培训机制和知识库。市12328中心安排专职工作人员到12345中心进行沟通、培训和联系，确保与12345中心实时沟通联系。同时，进一步完善知识库，不仅按照上级录入必须录入的知识点，还结合本地实际补充录入知识点。

　　(五)多措施解诉求。在对12328工单内容梳理的过程中，针对来电内容认真梳理，加强单位内部管理切实解决人民诉求。一是在非工作日阶段，及时解决群众急需解决诉求。市民在周末、节假日期间遇到急需解决诉求时，可以拨打12328电话，由话务员转给24小时值班人员，值班人员及时协调局属各部门(科室)予以解决。二是市12328中心对12328工作情况开展综合分析工作，每月定期发布《攀枝花市12328交通运输服务监督热线分析》《攀枝花市12328电话出租汽车专项分析》等分析报告，为行业管理提供了数据支撑。三是开展“一把手”接听热线活动。局主要领导带领相关业务单位负责人，现场接听12328(12345)热线，现场解决市场主体和群众“急难愁盼”问题，全面提升政府公信力。

　　三、工作成效。

　　2023年，攀枝花市12328热线共受理有效业务10321件，信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为2972件、210件和7139件，分别占业务总量的28.8%，2.0%和69.2%。目前，攀枝花市12328热线工单办理时长为0.3天左右，限时办结率100%，回访满意率99%以上，该项工作也得到上级部门的肯定和社会的高度赞扬。

　　下一步，攀枝花市12328热线将继续高度重视发挥热线重要作用，不断提高工单办理效率，全面完善监督考核机制，充分运用12328热线及时回应群众关切、受理投诉举报、协调利益关系、倾听意见建议，真正使12328热线成为运输服务的“风向标”、解决问题的“好帮手”、人民群众的“贴心人”、为群众办实事的“好平台”。